Павел Тулубьев: "Программа лояльности – ключ к каждому клиенту"

Член правления, клиентский директор Почта Банка Павел Тулубьев рассказал собравшимся о комплексе мер по удержанию клиентской базы и повышению уровня удовлетворенности клиентов. Участники форума признали Павла Тулубьева одним из лучших спикеров форума: его выступление оказалось наиболее полезным для банковского сообщества.

"На фоне многочисленных изменений в банковском секторе уровень лояльности и доверия клиентов к российским банкам постепенно снижается. Чтобы вернуть утраченное доверие, банкам приходится все больше инвестировать в программы долгосрочного удержания клиентов, – отметил Павел Тулубьев. – Почта Банк выбрал эволюционный, поступательный путь развития лояльности: от персонального кешбэка до масштабной программы. На данный момент число участников различных акций с выплатой кешбэка в Почта Банке превышает 1,5 млн человек, и число участников продолжает расти". 

Эксперт подчеркнул, что путь клиента от предложения до использования продукта должен быть максимально коротким и удобным. В этом плане особое значение в реализации карточных программ лояльности приобретают digital-каналы. Анализ поведения клиентов, их потребностей, стимулирование продаж и формирование релевантных предложений в Почта Банке реализовано с помощью CRM-системы. В качестве платформы для программ лояльности банк использовал собственную разработку, что позволило значительно сократить расходы на реализацию программ и сроки внедрения.

При создании и модификации карточных продуктов банк уделяет особое внимание элементам программы лояльности. Важно учитывать отношение разных сегментов клиентов к получению дополнительной выгоды, различные ценностные ориентиры владельцев карт, использовать потенциал и ресурсы партнеров банка. В программе лояльности банка есть различные продукты: с выгодой от ежедневных покупок, с дополнительными бонусами и скидками от партнеров, с возможностью самостоятельного выбора вознаграждения и с кешбэком в формате благотворительности – перечислением средств на посадку деревьев в нацпарках страны. Для активного вовлечения в программу лояльности молодой аудитории банк использует также геймификацию. 

Всероссийский банковский форум "Стратегия розничного бизнеса 2020. Новые условия прибыли розницы" прошел в Москве уже в пятый раз. Лидеры банковской розницы обсуждали основы стратегии развития розничного бизнеса, а фокусом этого года стали меры и инструменты для получения прибыли в условиях современных реалий банковского рынка. 

Почта Банк - универсальный розничный банк, созданный группой ВТБ и Почтой России в 2016 году. Банк ВТБ и Почта России владеют по 49,999988% акций банка, еще две акции принадлежат президенту-председателю правления Почта Банка Д.В. Руденко. Банк развивает региональную сеть на базе отделений Почты России. По итогам первого полугодия 2019 года открыто более 19 тыс. точек обслуживания банка в 83 регионах РФ, а клиентская база достигла 11,6 млн человек.

В почтовых отделениях банк представлен в формате окон продаж с сотрудником банка или с сотрудником Почты России. Почта Банк работает без кассовых узлов, все операции клиенты совершают с помощью банкоматов с функцией замкнутого оборота наличных средств. Почта Банк является единственным банком в России, банкоматная сеть которого (более 4800 машин) полностью состоит из таких устройств. Сайт банка http://www.pochtabank.ru/.