Есть контакт!
БизнесКак улучшить взаимодействие с клиентами?
Приобрести новых клиентов, вернуть ушедших и сохранить уже имеющихся. К этому стремится, пожалуй, каждый предприниматель. Один из способов добиться цели - это улучшить точки контакта.
Точки контакта – всевозможные варианты взаимодействия клиентов с фирмой. Визитки, дизайн офиса, презентации, внешний вид и стиль общения персонала, сайт и даже ответы секретаря на звонки. Список можно продолжить и дальше.
Главе бизнеса и маркетологу необходимо владеть информацией обо всех не только существующих, но и потенциальных точках контакта. Выяснить, составить список всех позиций и проанализировать, как сделать их максимально эффективными и приятными.
"Все зависит от сферы бизнеса. Если это B2B, то в этом случае точки контакта – это человек, который продает, коммерческие предложения, презентации. Если это сфера развлекательных услуг, то – здание, интерьер, вывеска", - говорит директор по маркетингу Ольга Алексеенко.
Первое впечатление. Но не последнее
Первое впечатление – самое важное. А оно, как жизнь, состоит из мелочей. Именно поэтому так важно "сделать все возможное, чтобы с первой встречи клиенту понравилась ваша услуга, атмосфера, обслуживание. После того, как он покинул ваше заведение, у него должно остаться приятное послевкусие, - подчеркивает владелица автомойки из Брянска Алла. - Чтобы усилить эти положительные эмоции, включаются три правила: конкурентные цены, высокое качество услуги и улыбка персонала".
"В нашей компании первое впечатление зависит от меня, - рассказывает предприниматель из Курска Ольга Георгиева. - Лично веду все переговоры, общаюсь с заказчиком. От того, как встретила, какое было первоначальное общение, смогла ли уловить желание клиента, зависит дальнейшая наша работа".
Если театр начинается с вешалки, то фирма - со стойки администратора, а магазин - с вывески. Поэтому оторванная буква в названии компании на вывеске или хмурый секретарь, решающий по служебному телефону личные вопросы, вызывает лишь недоумение. "В бизнесе важно все, - подчеркивает директор швейной фабрики Лидия Богдашова. - Каждая деталь помогает создать правильное впечатление".
"Взять, к примеру, обычное мороженое, здесь точками контакта являются и дизайн упаковки, и банетка, и воблеры. Если, например, это медицинские препараты, то здесь клиент взаимодействует с рекламой по телевидению, упаковкой и фармацевтом. Важно четко представлять, для кого ты продаешь, знать своего конечного потребителя", - утверждает Ольга Алексенко.
Чтобы это выяснить и улучшить самые важные позиции, можно провести мозговой штурм среди сотрудников, непосредственно общающихся с клиентами. А выдвинутые удачные предложения реализовывать по мере возможности, но не останавливаться на достигнутом. Ведь нет предела совершенству.
Визитка, чтобы выделиться?
Даже незначительная на первый взгляд деталь может испортить впечатление о компании и подтолкнуть потенциального клиента уйти к конкурентам. Например, визитки, флаеры, сайт или страничка в социальных сетях.
"В мире интернет-технологий особое внимание уделяется внешнему виду сайта, его наполненности и функциональности. Немаловажную роль играют и визитки. Чем креативней эта маленькая деталь, тем больше она запомнится. Именно от этого зависит первое впечатление клиента о компании", - считает директор швейной фабрики Лидия Богдашова.
"Визитки обязательно достаются тем, кто желает посещать нашу группу в соцсетях и следить за новостями, - утверждает исполнительный директор картинг-клуба из Липецка Константин Одинец. - А наш телефон обычно находят в интернете. Для привлечения новых клиентов используем и флайеры с приличной скидкой. Как правило, те, кто не попробовал, и не подозревают, какие впечатления можно получить у нас".
Второе первое впечатление
Что же предпринимают бизнесмены из регионов ЦФО, чтобы сделать точки контакта максимально приятными и оперативными?
"Для клиентов огромную роль играет то, как с ними общаются во время переговоров. Поэтому секретари и менеджеры в моей компании проходят специализированные курсы", – рассказывает директор швейной фабрики Лидия Богдашова.
"Самая важная точка контакта – это личное общение. Можно долгое время делать смс-рассылки о скидках, зазывать клиента на различные акции, и это необходимо делать, чтобы быть на слуху. Но когда клиент пришел, тут нужно "включать" максимум профессионализма, обаяния, харизмы, чтобы он захотел вернуться", - подчеркивает владелица автомойки из Брянска Алла.
"Для меня главная точка контакта — это доброта в отношении с клиентом, открытость. Можно посадить секретаря, который умеет красиво и хорошо отвечать на звонки, сделать привлекательные визитки, необычно оформить офис, но все это окажется показным после того, как клиент лично с вами пообщается, оценит то, что вы производите, - считает предприниматель из Курска Ольга Георгиева. - Чтобы контакты были приятными, я всегда улыбаюсь и стараюсь угодить клиенту. Если берем заказ, то выполняем все в срок. Бережное отношение к тем, с кем работаешь - гарантия успеха".
Действительно, по словам директора по маркетингу Ольги Алексеенко, только бизнес-гиганты могут себе позволить сделать так, чтобы клиент изменил первое впечатление. Клиентская служба отслеживает недовольных клиентов и возмещает стоимость услуги или товара, а также моральный ущерб. Например, недовольных услугами ресторана ждет бесплатный обед и т.д.
Но среднему и малому бизнесу содержание подобной клиентской службы просто не по карману. Поэтому 100 процентов выгоднее просто чаще улыбаться клиентам, стремиться быть более приветливыми и профессиональными.
