Клиент всегда прав?

Суд. Для многих наших сограждан, сослуживцев, соседей – подать иск в суд или выступить ответчиком – испытание посерьезней сказочного преодоления огня, вода и медных труб. Уж не знаю, где лежат истоки благоговейного трепета русского человека перед современной обителью Фемиды – в русском православии ли, обещающем страшный суд после смерти, в конвейере ли вынесения приговоров безвинным людям в сталинскую эпоху. Однако, факт остается фактом. До суда у орловцев дело доходит лишь тогда, когда совсем уж невозможно сгладить противоречия без вмешательства третьей стороны – суда.

Конечно, неприятно выступать в суде в роли ответчика, да и истцов в зал заседания приводит не счастливый случай, а необходимость отстоять свои права.

Но иногда только судебное разбирательство способно расставить все по своим местам, обязать стороны выполнить взаимные договоренности и урегулировать конфликт не путем анархии, а следуя букве закона.

Знаете ли вы, что...? При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Выдержки из действующей редакции «Закона о защите прав потребителей» любезно предоставлены официальным распространителем системы «Консультант Плюс» компанией «Кредитал+»

Среди судебных исков, рассматривающихся в судах нашего города, стали чаще встречаться потребительские, то есть иски обычных людей, которые хотели за определенную плату приобрести товар или получить услугу, но на поверку оплаченные ими блага оказались некачественными, «с червоточинкой».

По данным федеральной службы государственной статистики, качество многих товаров, поступавших в продажу на прилавки магазинов и рынки России в последние годы, оставляет желать лучшего. Наибольший финансовый урон наносит потребителю оплата дорогостоящих товаров и услуг, которые могут оказаться низкого качества.

Согласно «Закону о защите прав потребителей», оплата ненадлежащего качества товаров или услуг оставляет за потребителем право получить равноценную качественную замену, вернуть свои «кровные» полностью или осуществить ремонт товара или повторную услугу за счет продавца. Это три основополагающих тезиса закона, которые действенны при отсутствии многих «но и если», призванных защищать и организации от неоправданных претензий их клиентов.

Однако, на деле, до применения закона самими потребителями доходит редко, а если и попытается покупатель отстоять свои права, то не все продавцы пойдут ему на уступки.

Возможно, свод практических советов, основанных на исследовании результатов некоторых судебных следствий по потребительским искам, поможет потребителям нашего города действовать эффективнее, отстаивая свои права.

Выиграть суд у салона сотовой связи.

Гражданин С. приобрел в популярном салоне сотовой связи мобильный телефон.

Не прошло и нескольких месяцев, как у новенького мобильника отскочила кнопка джойстика. Это существенно затруднило пользование телефоном.

С. Отправился в салон сотовой связи, где рассказал о случившемся и показал поломку. Естественно, у сотрудников фирмы нашлись аргументы отказать С. в возврате денежных средств и обмене телефона с дефектом на аналогичный. Он взял у сотрудников салона связи документ, подтверждающий, что в возврате денег и обмене товара ему отказано, собрал техническую документацию на телефон, не забыл гарантийный талон, и отправился в суд.

Судьей было решено удовлетворить ходатайство гражданина и его требования. В результате гражданину С. было выплачено 20 тысяч рублей за моральный ущерб, а телефон он оставил себе и отремонтировал его в мастерской за 200 рублей.

Комментарии юриста: Для подачи иска, связанного с возмещением материального и морального вреда, необходимо объективно оценить имеющуюся у вас доказательную базу: копию претензии к продавцу с подписью его уполномоченного сотрудника; копию письменного ответа продавца на вашу претензию и отказом удовлетворить ваши требования; техническую документацию на товар, условия гарантийного обслуживания и сам гарантийный талон; под доказательствами причинения морального вреда следует привести примеры промедления представителей компании-ответчика с ответом, ваше длительное ожидание, вызывающее раздражение, невозможность нормальной эксплуатации устройства, которое было вами куплено.

Выиграть суд у автоперевозчика

Гражданин Л. зарабатывал на жизнь тем, что оказывал жителям сельской местности услуги по забою скота и разделыванию туш. В один своих обычных рабочих дней он отправился на автовокзал, чтобы совершить автобусный рейс до места очередного заказа. Как назло, автобус задерживался, прошло чуть больше часа до того, как Л. Узнал, что рейс отменили вовсе.

Учитывая тот факт, что забой скота был единственным способом заработка Л., он обратился в суд с иском на автоперевозчика, который отвечал за своевременное информирование пассажиров об изменениях в расписании и отмене рейсов. Гражданину Л. Была возмещена сумма потерянной выгоды, стоимость ставшего недействительным билета, а также моральный ущерб.

Комментарий юриста: Решение суда абсолютно правомерно: автоперевозчик был обязан информировать пассажиров об изменениях в расписании. Этот пример очень показателен, он демонстрирует то, что отстоять свои права можно даже тогда, когда, на первый взгляд, никто не виноват. Надо только правильно ответить на два вопроса, заданные еще русским писателем и критиком Чернышевским: Кто виноват? (ответить по ситуации) и Что делать? (обратиться в суд).

Выиграть суд у авиакомпании

Гражданин В. и его супруга возвращались плановым рейсом из Анталии в Москву, чтобы затем доехать поездом до Орла. Прибыв в аэропорт, они не обнаружили своего багажа, в котором были все их вещи.

Немного подождав, люди выяснили, что их багаж ошибочно был отправлен в Дюссельдорф (Германия). Оставшиеся без теплой одежды, в легких брюках и майках, они отправились в представительство авиакомпании, сотрудники которого сообщили туристам, что следующий рейс из Дюссельдорфа -только через три дня. Ситуацию усугубила не по-августовски холодная погода – температура воздуха в Москве едва доходила до 15 градусов днем. Туристам пришлось срочно искать пристанище у друзей и знакомых, покупать себе теплую одежду. На претензию, оставленную в представительстве авиакомпании после получения злополучного багажа, ее сотрудники никак не отреагировали. Многочисленные звонки в центральный офис авиаперевозчика результатов не дали. По истечении года, после безуспешных попыток получить комментарии по претензии руководства авиакомпании, В. подал в суд с иском о возмещении ему морального и материального вреда. Суд первой инстанции удовлетворил требования истца, однако из авиакомпании пришло прошение на обжалование, из-за которого процесс был продолжен уже в аппеляционном порядке. Другой судья также счел требования истца правомерными, а также отметил, что материальную помощь авиакомпания была обязана оказать туристам уже в момент утери багажа.

В.были возмещены расходы на проживание в Москве в период ожидания возврата багажа, а также моральный ущерб в сумме шесть тысяч рублей.

Комментарии юриста: В подобном или ином похожем случае истцу необходимо собрать все документы, подтверждающие его непредвиденные расходы, возникшие из-за сложившейся ситуации. Другие проблемы, такие как невозможность вовремя оплатить проценты по кредиту из-за вынужденного отсутствия в городе, ухудшение кредитной истории вследствие этого; факты ухудшения здоровья, наступившего в результате переохлаждения, должны быть зафиксированы соответствующими инстанциями в виде справок. Их также можно приобщить к делу. К сожалению В. упустил момент и не собрал эти улики причинения вреда здоровью и его репутации как заемщика. Иначе сумма выплаты могла быть совершенно иной – в разе выше, ведь вред в данной ситуации действительно был нанесен немалый.

Как видим, знание и применение "Закона о защите прав потребителей" помогает отстоять свои права в суде. И если каждый столкнувшийся с неуважением со стороны обслуживающей организации пойдет по пути закона, правонарушений в потребительской сфере станет меньше. Или, по крайней мере, конфликты между продавцом и клиентом будут разрешаться на первой стадии возникновения проблем с качеством товаров и услуг.

Интервью с федеральным судьей Северного района суда г. Орла Жульетой Викторовной Бочаровой: Жульета Викторовна, как судья в большим опытом ведения судебных заседаний по различным гражданским делам, расскажите, пожалуйста, часто ли рассматриваются в судах города потребительские иски? В моей практике за последний год было всего три потребительских иска, два из них были решены в пользу истцов. Конечно, ситуация в районном суде не отражает всей картины по городу в целом, однако, могу сказать, что и в других судебных инстанциях такие иски редки. По Вашему мнению, почему складывается такая ситуация? Согласно данным статистики, процент некачественных товаров и услуг достаточно велик. Конфликты между продавцом и потребителем разрешаются еще на стадии мирного урегулирования или люди просто не обращаются в суды? Как правило, представители организаций стараются разрешить конфликтную ситуацию мирным путем, следуя предписаниям закона о защите прав потребителей. Однако, не все компании идут на уступки. В некоторых случаях организации игнорируют требования клиентов, явно нарушая действующее законодательство. Кроме того, по моим наблюдениям, у жителей нашего города особое благоговейное отношение к суду, существуют опасения, что их проблема слишком ничтожна для рассмотрения в судебном порядке. Люди, проживающие в Орле, достаточно миролюбивы, стараются не вступать в конфликты. Вот, по крайней мере, три причины, по которым количество потребительских исков в нашем городе так невелико. Что бы вы посоветовали тому, чьи законные требования не хотя удовлетворять компания, взявшая на себя определенные обязательства в отношении этого гражданина? Если проблему невозможно разрешить полюбовно, обращайтесь в суд. Всем, кто опасается этого, могу сказать: нет ничтожных конфликтов, подача любого, на первый взгляд абсурдного иска, может таить за собой обиду и унижение человека, которого задели за живое, заставили потратить время и нервы на уговоры и «хождения по мукам» во имя возврата собственных средств. Сегодня, несмотря на то, что потребительских исков в нашем городе по-прежнему подается мало, существует общероссийская тенденция отстаивать свои права в суде, потому что зачастую только такой порядок разрешения спора обеспечивает истцу должное уважение и внимание к его аргументам.